Prüfen Sie vor dem Schreiben den aktuellen Stand
Ihre Zahlungsübersicht zeigt eine überfällige Rechnung, und Sie wollen den Kunden anschreiben. Vielleicht hat eine Kollegin inzwischen aber eine Zahlungsinformation oder Rückfrage zu einer Position erhalten. Prüfen Sie deshalb zuerst den Zahlungsstand und die letzte Kommunikation zu diesem Dokument.
Ist die Zuordnung einer Zahlung noch unklar, bleiben Sie bei dem, was Sie wissen: Sie haben noch keinen Zahlungseingang erfasst. Das ist genauer als die Behauptung, der Kunde habe nicht bezahlt. Halten Sie Rechnungsnummer, Betrag mit Währung, angegebenes Fälligkeitsdatum und Originaldokument bereit. Der Empfänger sollte zur Antwort nicht erst alte E-Mails suchen müssen.
Bleiben Sie in der ersten Nachricht bei dieser Rechnung
Sie müssen weder ausführlich erklären, warum Sie das Geld brauchen, noch sich für die Nachfrage entschuldigen. Nennen Sie das Dokument und Ihren aktuellen Stand. Stellen Sie eine Frage, deren Antwort Ihnen beim nächsten Schritt hilft. Eine gewöhnliche erste Erinnerung kann so aussehen:
Markieren Sie den Text, kopieren Sie ihn in eine E-Mail und ergänzen Sie die Angaben in eckigen Klammern.
Richten Sie die nächste Nachricht nach der Antwort aus
Fehlt dem Kunden die Rechnung, bestätigen Sie die richtige Adresse und schicken Sie sie dorthin. Wurde nach seiner Aussage bereits bezahlt, fragen Sie nach Datum und den Angaben, mit denen Sie die Zahlung finden können. Verschicken Sie während dieser Klärung nicht dieselbe Erinnerung noch einmal.
„Wir kümmern uns“ bestätigt, dass jemand die Nachricht gelesen hat, nennt aber keinen Termin. Sie können antworten: „Danke. Mit welchem Zahlungstermin können wir rechnen?“ Halten Sie den vereinbarten Termin fest. Bei einer Rückfrage zu einer Position prüfen Sie dagegen Vereinbarung und Leistung. Eine Zahlungserinnerung erklärt den Betrag nicht.
Wenn niemand antwortet
Beziehen Sie sich auf die vorige Nachricht und sagen Sie, was noch fehlt. Etwa: „Ich frage noch einmal zu Rechnung [Nummer] nach. Mir liegt noch kein erwarteter Zahlungstermin vor. Sind Sie dafür zuständig oder soll ich mich an jemand anderen wenden?“ Erreichen Sie per E-Mail offenbar niemanden, nutzen Sie Ihren gewohnten Kundenkontakt.
Wählen Sie den Abstand weiterer Nachrichten passend zu Gespräch und Situation. Automatische Wiederholungen können weiterlaufen, obwohl eine Kollegin bereits eine Antwort erhalten hat. Bewahren Sie die letzte Rückmeldung und die Zuständigkeit fürs Nachfassen an einem gemeinsam auffindbaren Ort auf.
Dieser Ablauf betrifft die gewöhnliche Kommunikation. Wird daraus ein länger anhaltender Streit, beziehen Sie die für die Kundenbeziehung verantwortliche Person ein und besprechen die weiteren Schritte gesondert. Eine normale Erinnerung bleibt bei der Rechnung und der noch offenen Frage.