Confirme a situação atual antes de escrever
O seu controlo de pagamentos mostra uma fatura vencida e está prestes a contactar o cliente. Mas um colega pode já ter recebido notícias do pagamento ou uma pergunta sobre uma linha. Verifique primeiro o registo atualizado e a última conversa sobre o documento.
Se não sabe se um pagamento corresponde à fatura, diga o que sabe: ainda não registou o recebimento. É mais rigoroso do que afirmar que o cliente não pagou. Tenha à mão o número, o valor e a moeda, a data de vencimento indicada e o documento original. O destinatário não deveria ter de procurar um e-mail antigo para responder.
Centre a primeira mensagem nesta fatura
Não precisa de explicar longamente por que necessita do dinheiro nem de pedir desculpa pelo lembrete. Identifique o documento, indique o que consta dos seus registos e faça uma pergunta que permita decidir o próximo passo. Uma primeira mensagem habitual pode ser:
Selecione o texto, copie-o para um e-mail e preencha os dados entre parêntesis rectos.
Deixe a resposta orientar a próxima mensagem
Se o cliente disser que não tem a fatura, confirme o endereço correto e envie-a para lá. Se disser que pagou, peça a data e os dados necessários para localizar o pagamento. Não repita o mesmo lembrete enquanto ainda está a conferir essas informações.
«Vamos tratar disso» confirma que alguém leu a mensagem, mas não indica uma data. Pode responder: «Obrigado. Para que data podemos esperar o pagamento?». Registe a data acordada. Se o cliente questionar antes uma linha, volte ao acordo e ao trabalho entregue. Um lembrete de pagamento não explica o valor cobrado.
Se ninguém responder
Faça referência à mensagem anterior e diga o que falta saber. Por exemplo: «Volto ao assunto da fatura [número]. Ainda não tenho uma data prevista de pagamento. É a pessoa indicada para esclarecer ou devo contactar outra pessoa?». Se o e-mail claramente não chegar a ninguém, recorra ao contacto habitual.
Escolha o momento das mensagens seguintes de acordo com a conversa e as circunstâncias. Os envios automáticos podem continuar mesmo depois de um colega receber resposta. Guarde a última resposta e o nome de quem acompanha o assunto num local acessível a ambos.
Esta abordagem serve para a comunicação corrente. Se o assunto se tornar um desacordo persistente, envolva quem gere a relação com o cliente e combinem os próximos passos separadamente. Mantenha um lembrete normal centrado na fatura e na pergunta que precisa de ver respondida.