Przed napisaniem sprawdź aktualny stan
W ewidencji płatności widzisz fakturę po terminie i zamierzasz napisać do klienta. Ktoś z zespołu mógł jednak już otrzymać informację o przelewie albo pytanie o pozycję. Najpierw sprawdź bieżące zapisy płatności i ostatnią rozmowę dotyczącą tego dokumentu.
Jeśli nie masz pewności, czy płatność dotyczy tej faktury, napisz to, co wiesz: nie odnotowaliście jeszcze wpłaty. To precyzyjniejsze niż kategoryczne stwierdzenie, że klient nie zapłacił. Przygotuj numer faktury, kwotę i walutę, wskazany termin płatności oraz oryginalny dokument. Odbiorca nie powinien szukać starego e-maila, żeby odpowiedzieć.
Pierwszą wiadomość poświęć tej konkretnej fakturze
Nie musisz długo wyjaśniać, dlaczego potrzebujesz pieniędzy, ani przepraszać za przypomnienie. Wskaż dokument, opisz stan swoich zapisów i poproś o odpowiedź, która pozwoli ustalić kolejny krok. Zwykłe pierwsze przypomnienie może wyglądać tak:
Wybierz tekst, skopiuj go do wiadomości e-mail i uzupełnij szczegóły w nawiasach kwadratowych.
Dalszą wiadomość dopasuj do odpowiedzi
Jeśli klient nie ma faktury, potwierdź właściwy adres i wyślij ją tam. Jeśli twierdzi, że zapłacił, poproś o datę i dane potrzebne do odnalezienia wpłaty. Nie wysyłaj ponownie tego samego przypomnienia, gdy wciąż wyjaśniacie płatność.
„Zajmiemy się tym” potwierdza przeczytanie wiadomości, ale nie podaje daty. Możesz odpowiedzieć: „Dziękuję. Kiedy możemy spodziewać się płatności?”. Zapisz ustalony termin. Jeśli klient pyta o pozycję faktury, wróć do uzgodnień i dostarczonej pracy. Samo przypomnienie nie wyjaśnia naliczonej kwoty.
Gdy nikt nie odpowiada
Nawiąż do wcześniejszej wiadomości i napisz, jakiej informacji nadal potrzebujesz. Na przykład: „Wracam do faktury [numer]. Nadal nie mam przewidywanej daty płatności. Czy to pytanie do Państwa, czy powinienem skontaktować się z inną osobą?”. Jeśli e-mail wyraźnie do nikogo nie dociera, skorzystaj ze zwykłego kontaktu u klienta.
Terminy kolejnych wiadomości dobieraj do rozmowy i okoliczności. Automatyczne ponowienia mogą wychodzić nawet po tym, jak współpracownik dostał odpowiedź. Zachowaj najnowszą reakcję i informację, kto prowadzi sprawę, w miejscu dostępnym dla Was obojga.
To sposób na rutynową komunikację. Jeśli sprawa przeradza się w długotrwały spór, włącz osobę odpowiedzialną za relację z klientem i osobno uzgodnijcie dalsze działania. Zwykłe przypomnienie skup na fakturze i pytaniu, na które potrzebujesz odpowiedzi.