Najpierw ustal, czego klient nie rozumie
Na fakturze widnieje „Poprawki — pakiet B”, a klient pyta, za co płaci. Wiesz, że chodzi o dodatkowe wersje prezentacji. Dokument może jednak czytać osoba z finansów, która nie uczestniczyła w projekcie. Zespołowy skrót niewiele jej mówi.
Zapytaj, co jest niejasne. Klient nie rozpoznaje pracy, kwestionuje liczbę godzin czy zastanawia się nad różnicą względem oferty? Każde pytanie wymaga innej odpowiedzi. Przesłanie całego dawnego wątku przerzuca jedynie szukanie na klienta.
Połącz pozycję z ustaleniami i dostarczoną pracą
Załóżmy, że klient zamówił dwie dodatkowe wersje prezentacji dla zespołu sprzedaży. Znajdź wiadomość z uzgodnieniem i odnośniki do dostarczonych plików. Odpowiedź powinna wskazać rezultat i jego związek z ceną, zamiast bronić nakładu pracy przy całym projekcie.
Zamiast „przecież już to omawialiśmy” spróbuj poniższej wiadomości. Wstaw daty, opisy i odnośniki, które faktycznie potwierdzają przebieg Twojego projektu.
Wybierz tekst, skopiuj go do wiadomości e-mail i uzupełnij szczegóły w nawiasach kwadratowych.
Gdy brakuje uzgodnienia, lepsze sformułowanie nie rozwiąże sprawy
Jeśli nie możesz znaleźć akceptacji zmiany, nie przykrywaj braku bardziej stanowczym e-mailem. Napisz, że sprawdzisz ustalenia, i porozmawiaj z osobą, która omawiała je z klientem. Gdy odkryjesz nieprawidłową liczbę jednostek lub inną pomyłkę po swojej stronie, nazwij błąd i uzgodnij sposób poprawy.
Może się też okazać, że klient rozpoznaje pracę, ale inaczej pamięta zamówienie. To już nie jest problem opisu. Osoby ustalające zakres muszą wrócić do rozmowy; ponowne wysłanie tego samego załącznika jej nie zastąpi.
Następnym razem opisz rezultat dla osoby spoza projektu
Porównaj „pakiet B” z „dwie dodatkowe wersje prezentacji dla zespołu sprzedaży”. Czytelniejszy opis nie wymaga całego akapitu, a mówi odbiorcy, co dostał. Przy stałej usłudze podobną jasność daje wskazanie okresu i zakresu.
Zachowaj pytanie i ostateczną odpowiedź przy projekcie. Jeśli te same wątpliwości wracają, popraw opisy kolejnych pozycji. Nie podmieniaj po cichu wysłanego już dokumentu — odbiorca powinien wiedzieć, do której faktury odnosi się wyjaśnienie.