Nejdřív zjistěte, čemu klient nerozumí
Na faktuře stojí „Úpravy — balík B“ a klient se ptá, za co platí. Vy přesně víte, že šlo o další verze prezentace. Dokument ale může číst jeho kolegyně z financí, která u projektu nebyla. Interní označení jí nepomůže, i když ho váš tým používá denně.
Zeptejte se na konkrétní nejasnost. Neví klient, jaká práce proběhla, proč je tam daný počet hodin, nebo proč se částka liší od nabídky? Každá z těchto otázek potřebuje jinou odpověď. Poslat rovnou celé staré vlákno by jen přeneslo hledání na druhou stranu.
Spojte položku s dohodou a odevzdanou prací
Vezměme si příklad prezentace: klient si objednal dvě dodatečné verze pro obchodní tým. Najděte zprávu, ve které byly domluvené, a odkazy na předané soubory. Do odpovědi pak patří konkrétní výstup a jeho vazba na cenu, nikoli obhajoba, kolik práce jste s projektem měli.
Místo „to už jsme přece řešili“ můžete napsat následující zprávu. Datum, popis i odkazy nahraďte tím, co je skutečně doložené u vaší zakázky.
Označte text, zkopírujte ho do e-mailu a doplňte údaje v hranatých závorkách.
Když podklad chybí, další vysvětlování nepomůže
Pokud potvrzení změny nenajdete, nezakrývejte mezeru sebejistějším e-mailem. Napište, že prověříte domluvu, a obraťte se na člověka, který ji s klientem řešil. Podobně postupujte, když objevíte chybný počet jednotek nebo jinou vlastní chybu: pojmenujte ji a domluvte nápravu.
Může se také ukázat, že klient práci zná, ale nesouhlasí s tím, co bylo objednáno. To už není problém popisu položky. K rozhovoru se musí vrátit lidé, kteří spolupráci domlouvali; opakované posílání stejné přílohy neshodu nevyřeší.
Příště popište výstup tak, aby mu rozuměl i člověk mimo projekt
Porovnejte „balík B“ s „dvě dodatečné verze prezentace pro obchodní tým“. Druhý popis nemusí být delší odstavec, ale čtenář z něj pozná, co dostal. U průběžné služby může stejnou práci udělat uvedení období a konkrétního rozsahu.
Vyřešený dotaz si nechte u zakázky spolu s odpovědí. Jestli se klient ptá na stejnou věc opakovaně, upravte způsob popisu budoucích položek. Už odeslaný dokument potichu nenahrazujte jinou verzí; příjemce musí vědět, ke kterému dokumentu se vaše vysvětlení vztahuje.