Finn først ut hva kunden ikke forstår
Fakturaen sier «Endringer – pakke B», og kunden spør hva betalingen gjelder. Du vet at det betyr ekstra presentasjonsversjoner. Men dokumentet kan bli lest av noen på økonomi som ikke var med i prosjektet. Teamets vanlige kortnavn sier lite til den personen.
Spør hva som er uklart. Kjenner kunden ikke igjen arbeidet, stilles det spørsmål ved timene, eller gjelder det forskjellen fra tilbudsprisen? Hvert spørsmål trenger sitt svar. Å videresende hele den gamle tråden flytter bare letingen til kunden.
Knytt linjen til avtalen og det leverte arbeidet
Ta et tenkt eksempel: Kunden bestilte to ekstra presentasjonsversjoner til en avtalt fastpris. Finn meldingen med bestillingen og lenkene til de leverte filene. Stemmer fakturalinjen med denne prisen, kan svaret vise både versjonene og prisavtalen. Hvis fakturaen også har et hastetillegg som ikke står i avtalen, er det ikke nok å vise til de to versjonene. Finn en godkjenning av tillegget eller undersøk feilen før du skriver at hele beløpet er avtalt. Poenget er å knytte den konkrete leveransen til prisen, ikke å forsvare all innsatsen i prosjektet.
Bruk meldingen nedenfor når beskrivelsen, beløpet og den dokumenterte avtalen stemmer overens. Bytt ut feltene med opplysningene fra ditt prosjekt. Er bare beskrivelsen uklar, viser du avtalen og filene; er beløpet uklart, oppgir du det avtalte beløpet og hva et eventuelt tillegg gjelder.
Velg teksten, kopier den inn i en e-post og fyll inn detaljene i hakeparenteser.
En manglende avtale kan ikke formuleres bort
Finner du ingen godkjenning av endringen, skal du ikke dekke over det med en mer skråsikker e-post. Skriv for eksempel: «Jeg finner avtalen om de to versjonene, men har ikke avklart hastetillegget. Jeg undersøker det med [navn] og kommer tilbake [dato].» Bruk bare opplysninger og en oppfølgingsdato du kan stå inne for. Finner du feil antall eller en annen feil på deres side, beskriv feilen og avtal hvordan den rettes. Da vet kunden hva som er dokumentert, og hva som fortsatt undersøkes.
Du kan også oppdage at kunden kjenner igjen arbeidet, men har en annen oppfatning av hva som ble bestilt. Da er problemet ikke lenger beskrivelsen. De som avtalte omfanget, må se på samtalen igjen; samme vedlegg en gang til løser ikke saken.
Beskriv neste gang resultatet for noen utenfor prosjektet
Sammenlign «pakke B» med «to ekstra presentasjonsversjoner for salgsteamet». Den tydeligere beskrivelsen trenger ikke et helt avsnitt, men forteller hva kunden fikk. For en løpende tjeneste kan periode og omfang gi samme klarhet.
Lagre det avklarte spørsmålet og svaret med prosjektet. Kommer samme spørsmål igjen, forbedre fremtidige fakturabeskrivelser. Ikke bytt ut et allerede sendt dokument i stillhet; mottakeren må vite hvilken faktura forklaringen gjelder.