Selvitä ensin, mikä asiakkaalle on epäselvää
Laskussa lukee ”Muutokset — paketti B”, ja asiakas kysyy, mistä hän maksaa. Sinä tiedät sen tarkoittavan esityksen lisäversioita. Asiakirjaa voi kuitenkin lukea taloushallinnon työntekijä, joka ei osallistunut projektiin. Tiimin oma lyhenne ei kerro hänelle juuri mitään.
Kysy, mikä kaipaa selitystä. Eikö asiakas tunnista työtä, epäileekö hän tuntimäärää vai ihmetteleekö tarjouksesta poikkeavaa summaa? Jokaiseen tarvitaan eri vastaus. Koko vanhan ketjun lähettäminen siirtää etsimisen vain asiakkaalle.
Yhdistä laskurivi sopimukseen ja toimitettuun työhön
Otetaan kuvitteellinen esimerkki: asiakas tilasi kaksi esityksen lisäversiota sovittuun kiinteään hintaan. Etsi tilauksen vahvistava viesti ja linkit toimitettuihin tiedostoihin. Jos laskurivi vastaa sovittua hintaa, voit näyttää vastauksessa molemmat versiot ja hintasopimuksen. Jos laskulla on myös kiirelisä, jota sopimuksessa ei ole, pelkkä viittaus kahteen versioon ei selitä sitä. Etsi hyväksyntä lisälle tai tarkista mahdollinen virhe ennen kuin kerrot koko summan olevan sovittu. Yhdistä konkreettinen toimitus sen hintaan sen sijaan, että puolustaisit koko projektiin käytettyä aikaa.
Käytä alla olevaa viestiä, kun kuvaus, summa ja dokumentoitu sopimus vastaavat toisiaan. Korvaa kentät oman projektisi tiedoilla. Jos vain kuvaus on epäselvä, näytä sopimus ja tiedostot. Jos kysymys koskee summaa, kerro sovittu hinta ja mahdollisen lisäveloituksen peruste.
Valitse teksti, kopioi se sähköpostiin ja täytä tiedot hakasulkeisiin.
Jos hyväksyntä puuttuu, sanavalinta ei korjaa asiaa
Jos et löydä muutoksen hyväksyntää, älä peitä puutetta varmemmalla sähköpostilla. Voit kirjoittaa esimerkiksi: ”Löysin kahden version hintasopimuksen, mutta kiirelisä on vielä selvittämättä. Tarkistan asian henkilön [nimi] kanssa ja palaan siihen [päivämäärä].” Käytä vain tietoja ja vastauspäivää, joihin voit sitoutua. Jos löydät virheellisen määrän tai muun oman virheen, kerro siitä ja sovi korjauksesta. Näin asiakas tietää, mikä on dokumentoitu ja mitä vielä selvitetään.
Voi myös ilmetä, että asiakas tunnistaa työn mutta on eri mieltä tilauksesta. Silloin kyse ei enää ole kuvauksesta. Työn sisällöstä sopineiden on palattava keskusteluun; saman liitteen lähettäminen uudelleen ei ratkaise asiaa.
Kuvaa seuraavalla kerralla tulos projektin ulkopuoliselle lukijalle
Vertaa kuvauksia ”paketti B” ja ”kaksi esityksen lisäversiota myyntitiimille”. Selkeämpi kuvaus ei tarvitse kokonaista kappaletta, mutta kertoo lukijalle, mitä hän sai. Jatkuvassa palvelussa ajanjakso ja työn sisältö voivat tuoda saman selkeyden.
Säilytä selvitetty kysymys ja vastauksesi projektin yhteydessä. Jos sama kysymys toistuu, paranna tulevien laskurivien kuvauksia. Älä vaihda jo lähetettyä asiakirjaa kertomatta siitä; vastaanottajan pitää tietää, mihin laskuun selitys liittyy.