Vraag eerst wat de klant niet begrijpt
Op de factuur staat ‘Aanpassingen — pakket B’ en de klant vraagt waarvoor die betaalt. Jij weet dat het om extra presentatieversies gaat. Maar misschien leest iemand van de administratie het document die niet bij het project betrokken was. Jullie vertrouwde afkortingen zeggen die persoon weinig.
Vraag door. Herkent de klant het werk niet, zijn er twijfels over de uren of is het verschil met de offerte onduidelijk? Elke vraag vraagt een ander antwoord. De hele oude mailwisseling doorsturen legt het zoekwerk bij de klant neer.
Verbind de regel met de afspraak en het geleverde werk
Neem een presentatie waarvoor de klant twee extra versies voor het verkoopteam heeft besteld. Zoek het bericht met de afspraak en de links naar de geleverde bestanden. Leg in je antwoord het resultaat en de bijbehorende prijs uit, in plaats van alle moeite voor het hele project te verdedigen.
In plaats van ‘dit hebben we al besproken’ kun je het onderstaande bericht gebruiken. Vul datums, beschrijvingen en links in die je voor jouw project daadwerkelijk kunt onderbouwen.
Selecteer de tekst, kopieer die naar een e-mail en vul de gegevens tussen vierkante haken in.
Een ontbrekende afspraak los je niet met formuleringen op
Kun je geen akkoord op een wijziging vinden, verberg dat dan niet achter een stelliger e-mail. Zeg dat je nagaat wat er is afgesproken en overleg met degene die het met de klant heeft besproken. Vind je verkeerde aantallen of een andere eigen fout, benoem die dan en spreek af hoe je die herstelt.
Het kan ook blijken dat de klant het werk herkent, maar anders denkt over wat is besteld. Dan gaat het niet meer om een omschrijving. De mensen die de opdracht hebben afgesproken moeten het gesprek opnieuw bekijken; dezelfde bijlage nogmaals sturen lost dat niet op.
Beschrijf het resultaat voortaan voor iemand buiten het project
Vergelijk ‘pakket B’ met ‘twee extra presentatieversies voor het verkoopteam’. Die duidelijkere omschrijving hoeft geen hele alinea te zijn, maar vertelt wel wat de klant heeft gekregen. Bij een doorlopende dienst kunnen de periode en de afgesproken werkzaamheden voor dezelfde duidelijkheid zorgen.
Bewaar de afgehandelde vraag en je antwoord bij het project. Komt dezelfde vraag terug, verbeter dan toekomstige factuuromschrijvingen. Vervang een al verstuurd document niet stilzwijgend: de ontvanger moet weten op welke factuur je uitleg betrekking heeft.