Najprv zistite, čomu klient nerozumie
Na faktúre stojí „Úpravy — balík B“ a klient sa pýta, za čo platí. Vy presne viete, že išlo o ďalšie verzie prezentácie. Dokument však môže čítať jeho kolegyňa z finančného oddelenia, ktorá pri projekte nebola. Interné označenie jej nepomôže, aj keď ho váš tím používa denne.
Opýtajte sa na konkrétnu nejasnosť. Nevie klient, aká práca sa urobila, prečo je uvedený daný počet hodín alebo prečo sa suma líši od ponuky? Každá otázka potrebuje inú odpoveď. Ak rovno pošlete celé staré vlákno, iba presuniete hľadanie na druhú stranu.
Prepojte položku s dohodou a odovzdanou prácou
Vezmime si prezentáciu: klient si objednal dve dodatočné verzie pre obchodný tím. Nájdite správu, v ktorej ste ich dohodli, a odkazy na odovzdané súbory. Do odpovede potom patrí konkrétny výstup a jeho súvis s cenou, nie obhajoba toho, koľko práce vás projekt stál.
Namiesto „to sme už predsa riešili“ môžete napísať nasledujúcu správu. Dátum, opis aj odkazy nahraďte tým, čo máte pri svojej zákazke skutočne doložené.
Označte text, skopírujte ho do e-mailu a doplňte údaje v hranatých zátvorkách.
Keď chýba podklad, ďalšie vysvetľovanie nepomôže
Ak potvrdenie zmeny nenájdete, nesnažte sa medzeru prekryť sebavedomejším e-mailom. Napíšte, že preveríte dohodu, a obráťte sa na človeka, ktorý ju s klientom riešil. Podobne postupujte pri nesprávnom počte jednotiek či inej vlastnej chybe: pomenujte ju a dohodnite nápravu.
Môže sa tiež ukázať, že klient prácu pozná, ale nesúhlasí s tým, čo bolo objednané. To už nie je problém opisu položky. K rozhovoru sa musia vrátiť ľudia, ktorí spoluprácu dohadovali; opakované posielanie tej istej prílohy nezhodu nevyrieši.
Nabudúce opíšte výstup aj pre človeka mimo projektu
Porovnajte „balík B“ s opisom „dve dodatočné verzie prezentácie pre obchodný tím“. Druhý opis nemusí zaberať celý odsek, ale čitateľ z neho zistí, čo dostal. Pri priebežnej službe môže rovnako pomôcť uvedenie obdobia a konkrétneho rozsahu.
Vyriešenú otázku si nechajte pri zákazke spolu s odpoveďou. Ak sa klient opakovane pýta na to isté, upravte opis budúcich položiek. Už odoslaný dokument potichu nenahrádzajte inou verziou; príjemca musí vedieť, ku ktorému dokumentu sa vysvetlenie vzťahuje.