Klären Sie zuerst, was unverständlich ist
Auf der Rechnung steht „Überarbeitungen – Paket B“, und der Kunde fragt, wofür er bezahlt. Für Sie sind damit zusätzliche Präsentationsfassungen gemeint. Vielleicht liest die Rechnung aber jemand aus der Finanzabteilung, der am Projekt nicht beteiligt war. Die vertrauten Kürzel Ihres Teams helfen dieser Person kaum.
Fragen Sie nach: Erkennt der Kunde die Leistung nicht wieder, zweifelt er die Stunden an oder wundert er sich über die Abweichung vom Angebot? Jede Frage braucht eine andere Antwort. Den gesamten alten Verlauf weiterzuleiten überlässt nur dem Kunden die Suche.
Position, Vereinbarung und Ergebnis verbinden
Nehmen wir eine Präsentation, zu der der Kunde zwei zusätzliche Fassungen für den Vertrieb bestellt hat. Suchen Sie die entsprechende Absprache und die Links zu den gelieferten Dateien. Ihre Antwort sollte Ergebnis und Preis erklären, statt den Aufwand des gesamten Projekts zu verteidigen.
Statt „Das hatten wir bereits besprochen“ können Sie die folgende Nachricht verwenden. Setzen Sie nur Daten, Beschreibungen und Links ein, die Sie für Ihr Projekt tatsächlich belegen können.
Markieren Sie den Text, kopieren Sie ihn in eine E-Mail und ergänzen Sie die Angaben in eckigen Klammern.
Eine fehlende Vereinbarung lässt sich nicht wegformulieren
Finden Sie keine Bestätigung einer Änderung, überspielen Sie die Lücke nicht mit einer besonders selbstsicheren E-Mail. Sagen Sie, dass Sie die Absprache prüfen, und sprechen Sie mit der Person, die sie mit dem Kunden besprochen hat. Finden Sie eine falsche Menge oder einen anderen eigenen Fehler, benennen Sie ihn und vereinbaren Sie die Korrektur.
Vielleicht erkennt der Kunde die Arbeit wieder, ist aber anderer Meinung darüber, was bestellt wurde. Dann liegt das Problem nicht mehr in der Beschreibung. Die Beteiligten müssen die Vereinbarung gemeinsam klären; ein erneuter Versand desselben Anhangs löst das nicht.
Beschreiben Sie das Ergebnis künftig für Außenstehende
Vergleichen Sie „Paket B“ mit „zwei zusätzliche Präsentationsfassungen für den Vertrieb“. Die klarere Beschreibung braucht keinen langen Absatz, sagt aber, was geliefert wurde. Bei laufenden Leistungen schaffen Zeitraum und Leistungsumfang eine ähnliche Klarheit.
Speichern Sie die geklärte Frage samt Antwort beim Projekt. Taucht sie häufiger auf, verbessern Sie die Beschreibungen künftiger Positionen. Ersetzen Sie ein bereits verschicktes Dokument nicht stillschweigend: Der Empfänger muss wissen, auf welche Rechnung sich Ihre Erklärung bezieht.