Perceba primeiro o que o cliente não entende
A fatura diz «Revisões — Pacote B» e o cliente pergunta o que está a pagar. Para si, são claramente as versões adicionais da apresentação. Mas quem lê pode ser uma pessoa da contabilidade que não participou no projeto. As abreviaturas habituais da equipa dizem-lhe pouco.
Pergunte o que não está claro. O cliente não reconhece o trabalho, questiona as horas ou quer perceber a diferença face ao orçamento? Cada dúvida pede uma resposta diferente. Reencaminhar toda a conversa antiga limita-se a passar-lhe a tarefa de procurar.
Relacione a linha com o acordo e o trabalho entregue
Considere uma apresentação para a qual o cliente encomendou duas versões adicionais destinadas à equipa comercial. Encontre a mensagem em que as acordaram e as ligações para os ficheiros entregues. A resposta deve identificar o resultado e a sua relação com o preço, não defender o esforço dedicado ao projeto inteiro.
Em vez de «já falámos sobre isso», pode adaptar a mensagem abaixo. Use as datas, descrições e ligações que consegue efetivamente comprovar no seu projeto.
Selecione o texto, copie-o para um e-mail e preencha os dados entre parêntesis rectos.
Se falta o acordo, uma frase melhor não resolve
Se não encontrar a aprovação de uma alteração, não tente preencher a lacuna com um e-mail mais assertivo. Diga que vai verificar o que ficou combinado e fale com quem o discutiu com o cliente. Se encontrar quantidades incorretas ou outro erro da sua parte, identifique-o e acordem como o corrigir.
Também pode descobrir que o cliente reconhece o trabalho, mas discorda sobre o que encomendou. Já não é um problema de descrição. As pessoas que definiram o âmbito precisam de retomar a conversa; enviar novamente o mesmo anexo não vai resolver o desacordo.
Da próxima vez, descreva o resultado para quem não acompanhou o projeto
Compare «Pacote B» com «duas versões adicionais da apresentação para a equipa comercial». A descrição mais clara não precisa de um parágrafo inteiro, mas explica o que foi recebido. Num serviço continuado, o período e o âmbito podem dar a mesma clareza.
Guarde a pergunta resolvida e a resposta com o projeto. Se a dúvida se repetir, melhore as descrições das próximas faturas. Não substitua discretamente um documento já enviado: quem o recebe precisa de saber a que fatura se refere a explicação.