Scopri prima cosa non è chiaro al cliente
La fattura riporta «Revisioni — Pacchetto B» e il cliente chiede cosa stia pagando. Tu sai che si tratta delle versioni aggiuntive della presentazione. Ma a leggere potrebbe essere una persona dell’amministrazione che non ha seguito il progetto. Le abbreviazioni quotidiane del tuo gruppo le dicono ben poco.
Chiedi quale punto richiede una spiegazione. Il cliente non riconosce il lavoro, contesta le ore o vuole capire la differenza rispetto al preventivo? Sono domande diverse. Inoltrare l’intero scambio passato significa soltanto affidare a lui la ricerca.
Collega la voce all’accordo e al lavoro consegnato
Prendiamo una presentazione per cui il cliente ha ordinato due versioni aggiuntive destinate ai commerciali. Trova il messaggio in cui le avete concordate e i link ai file consegnati. La risposta dovrebbe identificare il risultato e il suo legame con il prezzo, non difendere l’impegno dedicato all’intero progetto.
Invece di «ne abbiamo già parlato», puoi adattare il messaggio seguente. Usa date, descrizioni e link che puoi effettivamente documentare per il tuo progetto.
Seleziona il testo, copialo in un'e-mail e inserisci i dettagli tra parentesi quadre.
Se manca l’accordo, una frase migliore non risolve il problema
Se non trovi l’approvazione di una modifica, non coprire la lacuna con un’e-mail più decisa. Spiega che controllerai gli accordi e parla con chi li ha discussi con il cliente. Se scopri quantità sbagliate o un altro errore da parte tua, descrivilo e concorda come correggerlo.
Potresti anche scoprire che il cliente riconosce il lavoro ma non concorda su cosa avesse ordinato. Non è più un problema di descrizione. Devono riprendere il confronto le persone che hanno definito il lavoro; inviare di nuovo lo stesso allegato non risolverà il disaccordo.
La prossima volta, descrivi il risultato per chi non ha seguito il progetto
Confronta «Pacchetto B» con «due versioni aggiuntive della presentazione per il gruppo commerciale». Una descrizione chiara non richiede un intero paragrafo, ma fa capire cosa è stato ricevuto. Per un servizio continuativo, periodo e attività comprese possono offrire la stessa chiarezza.
Conserva la domanda risolta e la risposta nel progetto. Se torna spesso, migliora le descrizioni delle fatture future. Non sostituire senza avviso un documento già inviato: il destinatario deve sapere a quale fattura si riferisce la spiegazione.