Find først ud af, hvad kunden er i tvivl om
På fakturaen står »Tilretninger — pakke B«, og kunden spørger, hvad betalingen dækker. Du ved, at det er ekstra præsentationsversioner. Men dokumentet kan være landet hos en økonomimedarbejder, der ikke var med i projektet. Jeres interne forkortelser siger ikke vedkommende ret meget.
Spørg, hvad der er uklart. Kan kunden ikke genkende arbejdet, er der tvivl om timerne, eller handler spørgsmålet om forskellen fra tilbuddet? Det kræver forskellige svar. Sender du hele den gamle tråd, flytter du bare søgearbejdet over til kunden.
Forbind posten med aftalen og det afleverede arbejde
Tag et tænkt eksempel: Kunden bestilte to ekstra versioner af præsentationen til en aftalt fast pris. Find beskeden med bestillingen og linkene til de afleverede filer. Stemmer fakturalinjen med prisen, kan svaret vise både versionerne og prisaftalen. Hvis fakturaen også indeholder et hastetillæg, som ikke står i aftalen, er de to versioner ikke nok som forklaring. Find en godkendelse af tillægget, eller undersøg fejlen, før du skriver, at hele beløbet er aftalt. Forklar den konkrete leverance og dens pris frem for arbejdsindsatsen i hele projektet.
Brug beskeden nedenfor, når beskrivelsen, beløbet og den dokumenterede aftale stemmer overens. Erstat felterne med oplysninger fra dit projekt. Er kun beskrivelsen uklar, viser du aftalen og filerne; er beløbet uklart, oplyser du den aftalte pris og forklarer et eventuelt tillæg.
Vælg teksten, kopier den til en e-mail og udfyld detaljerne i firkantede parenteser.
Mangler aftalen, hjælper en bedre formulering ikke
Kan du ikke finde godkendelsen af en ændring, så dæk ikke hullet med en mere skråsikker mail. Skriv for eksempel: »Jeg har fundet aftalen om de to versioner, men har endnu ikke afklaret hastetillægget. Jeg undersøger det med [navn] og vender tilbage [dato].« Brug kun oplysninger og en opfølgningsdato, som du kan stå inde for. Finder du en forkert mængde eller en anden fejl hos jer, så beskriv fejlen og aftal, hvordan I retter den. Kunden kan dermed se, hvad der er dokumenteret, og hvad I stadig undersøger.
Det kan også vise sig, at kunden genkender arbejdet, men er uenig i, hvad der blev bestilt. Så er problemet ikke længere beskrivelsen. De personer, der aftalte omfanget, må tage samtalen op igen; samme vedhæftning én gang til løser den ikke.
Beskriv næste gang resultatet for en udenforstående
Sammenlign »pakke B« med »to ekstra præsentationsversioner til salgsafdelingen«. Den tydeligere beskrivelse kræver ikke et helt afsnit, men fortæller læseren, hvad der er leveret. Ved en løbende ydelse kan periode og omfang give den samme klarhed.
Gem det afklarede spørgsmål og dit svar ved projektet. Kommer samme spørgsmål igen, så forbedr kommende fakturalinjer. Udskift ikke et allerede sendt dokument uden at sige det; modtageren skal vide, hvilken faktura forklaringen gælder.