Ta först reda på vad kunden inte förstår
På fakturan står ”Ändringar – paket B” och kunden undrar vad betalningen gäller. Du vet att det handlar om extra presentationsversioner. Men dokumentet kan läsas av någon på ekonomi som inte deltog i projektet. Teamets vanliga kortnamn säger den personen väldigt lite.
Fråga vad som är oklart. Känner kunden inte igen arbetet, ifrågasätts timmarna eller undrar kunden varför beloppet skiljer sig från offerten? Det kräver olika svar. Att skicka hela den gamla tråden flyttar bara letandet till kunden.
Koppla raden till överenskommelsen och det levererade arbetet
Ta en presentation där kunden beställde två extra versioner för säljteamet. Hitta meddelandet med överenskommelsen och länkarna till levererade filer. Förklara resultatet och kopplingen till priset, i stället för att försvara hur mycket arbete hela projektet krävde.
Prova meddelandet nedan i stället för ”det har vi redan pratat om”. Använd datum, beskrivningar och länkar som du faktiskt kan belägga i ditt projekt.
Markera texten, kopiera den till ett mejl och fyll i uppgifterna inom hakparenteser.
En saknad överenskommelse går inte att formulera bort
Hittar du inget godkännande av ändringen, dölj inte luckan med ett mer självsäkert mejl. Säg att du kontrollerar vad som bestämdes och tala med personen som diskuterade det med kunden. Hittar du fel antal eller ett annat misstag på er sida, beskriv felet och kom överens om hur det rättas.
Du kan också upptäcka att kunden känner igen arbetet men har en annan uppfattning om vad som beställdes. Då är problemet inte längre beskrivningen. De som kom överens om uppdraget behöver gå tillbaka till samtalet; samma bilaga en gång till löser inte saken.
Beskriv nästa gång resultatet för någon utanför projektet
Jämför ”paket B” med ”två extra presentationsversioner för säljteamet”. Den tydligare beskrivningen behöver inget helt stycke, men talar om vad kunden fick. För en löpande tjänst kan period och omfattning ge samma tydlighet.
Spara den utredda frågan och svaret med projektet. Återkommer samma fråga, förbättra framtida fakturatexter. Byt inte tyst ut ett redan skickat dokument; mottagaren behöver veta vilken faktura förklaringen gäller.