Skôr než napíšete, overte aktuálny stav
V prehľade platieb vidíte faktúru po splatnosti a chystáte sa klientovi pripomenúť. Kolega však medzitým mohol dostať správu o odoslanej platbe alebo otázku k nejasnej položke. Najprv preto prejdite aktuálny záznam o úhrade a poslednú komunikáciu k dokumentu.
Ak si nie ste istí priradením platby, napíšte iba to, čo viete: úhradu zatiaľ nevidíte vo svojom prehľade. Je to presnejšie než rovno tvrdiť, že klient nezaplatil. Pripravte si číslo faktúry, sumu s menou, uvedenú splatnosť a pôvodný dokument. Príjemca by kvôli odpovedi nemal musieť hľadať starý e-mail.
Prvá správa má otvoriť dohodu o konkrétnej faktúre
Nemusíte zdĺhavo vysvetľovať, prečo platbu potrebujete, ani začínať ospravedlnením za pripomienku. Uveďte dokument, opíšte stav a požiadajte o odpoveď, z ktorej vyplynie ďalší krok. Bežná prvá pripomienka môže vyzerať takto:
Označte text, skopírujte ho do e-mailu a doplňte údaje v hranatých zátvorkách.
Ďalšiu správu prispôsobte odpovedi
Keď klient napíše, že faktúru nemá, zistite správnu adresu a dokument pošlite tam. Ak uvádza, že zaplatil, požiadajte o dátum a údaje potrebné na dohľadanie úhrady. V tej chvíli neposielajte znovu rovnakú urgenciu: najprv potrebujete zosúladiť informácie.
Odpoveď „vybavíme“ síce potvrdzuje, že niekto správu čítal, ale nehovorí kedy. Môžete nadviazať: „Ďakujem. S akým termínom teda môžeme počítať?“ Dohodnutý termín si poznačte. Ak klient namiesto toho spochybní položku, vráťte sa k dohode a odovzdanej práci. Pripomínanie úhrady samo nevysvetlí, za čo je faktúra.
Keď odpoveď nepríde
Pri ďalšom kontakte nadviažte na predchádzajúcu správu a pomenujte, na čo stále čakáte. Napríklad: „Nadväzujem na správu k faktúre [číslo]. Zatiaľ nemám potvrdený termín. Ste, prosím, správny kontakt alebo sa mám obrátiť na niekoho iného?“ Ak e-mail zjavne nikam nevedie, využite obvyklý kontakt u klienta.
Frekvenciu ďalších správ prispôsobte dohode a situácii. Automatické opakovanie rovnakého textu môže pokračovať aj po odpovedi, ktorú dostal kolega. Najdôležitejšie je preto jedno dohľadateľné miesto s poslednou reakciou a informáciou, kto nadviaže.
Tento postup rieši bežnú komunikáciu. Ak z veci vznikne pretrvávajúci spor, odovzdajte ju človeku zodpovednému za vzťah s klientom a ďalší postup dohodnite samostatne. Pri bežnej pripomienke sa držte faktúry a otázky, ktorú práve potrebujete vyriešiť.