Než napíšete, ověřte poslední stav
V přehledu plateb vidíte fakturu po splatnosti a chystáte se klientovi připomenout. Kolega ale mohl mezitím dostat zprávu o odeslané platbě nebo dotaz na nejasnou položku. Nejprve proto projděte aktuální záznam o úhradě a poslední komunikaci k danému dokumentu.
Pokud si nejste jistí přiřazením platby, formulujte zprávu podle toho, co víte: úhradu zatím nevidíte ve svém přehledu. To je přesnější než rovnou tvrdit, že klient nezaplatil. Připravte číslo faktury, částku s měnou, uvedenou splatnost a původní dokument. Příjemce by kvůli odpovědi neměl muset hledat starý e-mail.
První zpráva má otevřít domluvu o konkrétní faktuře
Není potřeba dlouze vysvětlovat, proč platbu potřebujete, ani začínat omluvou za připomenutí. Uveďte dokument, popište stav a požádejte o odpověď, ze které poznáte další krok. Takto může vypadat běžné první připomenutí:
Označte text, zkopírujte ho do e-mailu a doplňte údaje v hranatých závorkách.
Další zprávu přizpůsobte odpovědi
Když klient napíše, že fakturu nemá, zjistěte správnou adresu a dokument pošlete tam. Pokud tvrdí, že zaplatil, požádejte o datum a údaje potřebné k dohledání úhrady. Neposílejte v tu chvíli znovu stejnou urgenci: nejdřív potřebujete srovnat informace.
Odpověď „vyřídíme“ sice potvrzuje, že někdo zprávu četl, ale neříká kdy. Můžete navázat: „Děkuji. S jakým termínem tedy můžeme počítat?“ Domluvený termín si poznamenejte. Jestli klient místo toho zpochybní položku, vraťte se k dohodě a odevzdané práci. Připomínání úhrady samo nevysvětlí, za co je faktura.
Když odpověď nepřijde
Při dalším kontaktu navažte na předchozí zprávu a pojmenujte, na co stále čekáte. Například: „Navazuji na zprávu k faktuře [číslo]. Zatím nemám potvrzený termín. Jste prosím správný kontakt, nebo se mám obrátit na někoho jiného?“ Pokud e-mail zjevně nikam nevede, využijte obvyklý kontakt u klienta.
Četnost dalších zpráv přizpůsobte domluvě a situaci. Automatické opakování stejného textu může pokračovat i po odpovědi, kterou dostal kolega. Nejdůležitější je proto jedno dohledatelné místo s poslední reakcí a tím, kdo naváže.
Tento postup řeší běžnou komunikaci. Jestli se z věci stane trvající spor, předejte ji člověku odpovědnému za vztah s klientem a domluvte další postup samostatně. U běžné připomínky se držte faktury a otázky, kterou právě potřebujete vyřešit.