Tarkista viimeisin tilanne ennen kirjoittamista
Maksuseurannassa näkyy erääntynyt lasku, ja olet ottamassa yhteyttä asiakkaaseen. Työkaveri on kuitenkin saattanut jo saada maksutiedon tai kysymyksen laskurivistä. Tarkista ensin nykyinen maksukirjaus ja viimeisin kyseistä asiakirjaa koskeva keskustelu.
Jos et tiedä varmasti, liittyykö maksu laskuun, kerro mitä tiedät: maksua ei ole vielä kirjattu. Se on täsmällisempää kuin ehdoton väite, ettei asiakas ole maksanut. Ota valmiiksi laskunumero, summa ja valuutta, ilmoitettu eräpäivä sekä alkuperäinen asiakirja. Vastaanottajan ei pitäisi joutua kaivamaan vanhaa sähköpostia vastatakseen.
Kerro ensimmäisessä viestissä, mistä laskusta on kyse
Sinun ei tarvitse selittää pitkään rahantarvettasi tai pahoitella muistutusta. Yksilöi asiakirja, kerro, mitä maksuseurantasi näyttää, ja pyydä vastaus, joka auttaa valitsemaan seuraavan toimen. Tavallinen ensimmäinen muistutus voi näyttää tältä:
Valitse teksti, kopioi se sähköpostiin ja täytä tiedot hakasulkeisiin.
Valitse seuraava viesti vastauksen mukaan
Jos asiakkaalta puuttuu lasku, varmista oikea osoite ja lähetä se sinne. Jos asiakas kertoo maksaneensa, kysy päivämäärä ja maksun löytämiseen tarvittavat tiedot. Älä lähetä samaa muistutusta uudelleen, kun tietoja vielä täsmäytetään.
”Hoidamme asian” kertoo, että joku luki viestin, mutta ei anna päivämäärää. Voit vastata: ”Kiitos. Minä päivänä voimme odottaa maksua?” Kirjaa sovittu päivä. Jos asiakas kysyy sen sijaan laskurivistä, palaa sopimukseen ja toimitettuun työhön. Maksumuistutus ei selitä veloitusta.
Jos kukaan ei vastaa
Viittaa aiempaan viestiin ja kerro, mitä vielä tarvitset. Esimerkiksi: ”Palaan laskuun [numero]. Minulta puuttuu yhä arvioitu maksupäivä. Oletko oikea henkilö vastaamaan vai otanko yhteyttä johonkuhun muuhun?” Jos sähköposti ei selvästi tavoita ketään, käytä tavallista asiakasyhteyshenkilöäsi.
Sovita seuraavien viestien ajoitus keskusteluun ja tilanteeseen. Automaattiset toistot voivat jatkua vielä senkin jälkeen, kun työkaveri on saanut vastauksen. Säilytä viimeisin vastaus ja asiaa hoitavan henkilön nimi paikassa, jonka molemmat löydätte.
Tämä toimintatapa koskee tavallista yhteydenpitoa. Jos asia muuttuu pitkittyväksi erimielisyydeksi, ota asiakassuhteesta vastaava henkilö mukaan ja sopikaa jatkosta erikseen. Tavallisessa muistutuksessa riittää, että kerrot, mitä laskua asia koskee ja mihin kysymykseen tarvitset vastauksen.