Verifică situația actuală înainte să scrii
În evidența plăților apare o factură cu termenul de plată depășit și te pregătești să contactezi clientul. Între timp, un coleg poate să fi primit informații despre plată sau o întrebare despre o poziție. Verifică mai întâi evidența actualizată și ultima conversație despre document.
Dacă nu știi sigur dacă o plată corespunde facturii, spune ceea ce știi: nu ai înregistrat încă încasarea. Este mai exact decât să afirmi că clientul nu a plătit. Pregătește numărul facturii, suma și moneda, scadența indicată și documentul original. Destinatarul nu ar trebui să caute un e-mail vechi ca să îți poată răspunde.
Concentrează primul mesaj pe această factură
Nu trebuie să explici pe larg de ce ai nevoie de bani sau să îți ceri scuze pentru mesaj. Identifică documentul, spune ce apare în evidența ta și cere un răspuns care să te ajute să decizi ce urmează. Un prim e-mail obișnuit poate arăta astfel:
Selectați textul, copiați-l într-un e-mail și completați detaliile între paranteze drepte.
Adaptează următorul mesaj la răspuns
Dacă clientul spune că nu are factura, confirmă adresa corectă și trimite-o acolo. Dacă spune că a plătit, cere data și informațiile necesare pentru a găsi plata. Nu repeta același mesaj cât timp încă verifici aceste informații.
„Ne ocupăm” confirmă că cineva a citit mesajul, dar nu oferă o dată. Poți răspunde: „Mulțumesc. La ce dată ne putem aștepta la plată?”. Notează data convenită. Dacă în schimb clientul întreabă despre o poziție, revino la înțelegere și la lucrarea livrată. Un mesaj despre plată nu explică suma facturată.
Dacă nu răspunde nimeni
Fă trimitere la mesajul anterior și precizează ce informație aștepți. De exemplu: „Revin cu privire la factura [număr]. Nu am încă o dată estimată a plății. Sunteți persoana potrivită pentru această întrebare sau ar trebui să contactez pe altcineva?”. Dacă e-mailul pare să nu ajungă la nimeni, folosește contactul obișnuit de la client.
Alege momentul mesajelor următoare în funcție de conversație și de situație. Mesajele automate pot continua chiar după ce un coleg a primit răspuns. Păstrează ultima reacție și numele persoanei care se ocupă de continuare într-un loc pe care îl puteți consulta amândoi.
Această abordare privește comunicarea obișnuită. Dacă problema devine un dezacord de durată, implică persoana responsabilă de relația cu clientul și stabiliți separat pașii următori. Păstrează un mesaj obișnuit concentrat pe factură și pe întrebarea la care ai nevoie de răspuns.