Vérifiez la situation avant d’écrire
Votre suivi indique qu’une facture a dépassé son échéance et vous vous apprêtez à contacter le client. Un collègue a pourtant peut-être déjà reçu une information sur le paiement ou une question sur une ligne. Consultez d’abord le suivi actualisé et les derniers échanges concernant ce document.
Si vous n’êtes pas certain du rapprochement avec un paiement, dites ce que vous savez : vous n’avez pas encore enregistré le règlement. C’est plus exact que d’affirmer que le client n’a pas payé. Préparez le numéro de facture, le montant et la devise, l’échéance indiquée et le document d’origine. Le destinataire ne devrait pas devoir fouiller ses anciens e-mails pour répondre.
Centrez le premier message sur cette facture
Inutile d’expliquer longuement pourquoi vous avez besoin de l’argent ou de vous excuser du rappel. Identifiez le document, indiquez la situation dans votre suivi et posez une question qui vous permettra d’avancer. Un premier rappel courant peut prendre cette forme :
Sélectionnez le texte, copiez-le dans un e-mail et complétez les informations entre crochets.
Adaptez la suite à la réponse reçue
Si le client n’a pas la facture, confirmez la bonne adresse et renvoyez-la. S’il indique avoir payé, demandez la date et les informations nécessaires pour retrouver le règlement. Ne répétez pas le même rappel pendant que vous vérifiez encore ces éléments.
« On s’en occupe » confirme la lecture du message, mais ne donne pas de date. Vous pouvez répondre : « Merci. À quelle date pouvons-nous attendre le règlement ? » Notez la date convenue. Si le client interroge plutôt une ligne, revenez à l’accord et au travail livré : un rappel de paiement n’explique pas le montant.
Si personne ne répond
Faites référence au précédent message et précisez l’information attendue. Par exemple : « Je reviens vers vous au sujet de la facture [numéro]. Je n’ai pas encore de date de règlement prévue. Êtes-vous la bonne personne à contacter ou dois-je m’adresser à quelqu’un d’autre ? » Si l’e-mail ne semble atteindre personne, passez par votre interlocuteur habituel.
Choisissez le moment des prochains messages en fonction des échanges et de la situation. Des rappels automatiques peuvent continuer alors qu’un collègue a déjà reçu une réponse. Conservez le dernier retour et le nom de la personne chargée du suivi dans un endroit accessible à tous les deux.
Cette démarche concerne les échanges courants. Si le problème devient un désaccord durable, faites intervenir la personne chargée de la relation client et convenez séparément de la suite. Un rappel ordinaire doit rester centré sur la facture et la réponse attendue.