Localize primeiro a compra, depois o documento
Pode usar uma aplicação no iPhone e ter pago a subscrição no site do fornecedor. A instalação pelo Google Play também não significa que a cobrança seja feita pela Google. Encontre a confirmação original da compra e verifique quem processou o pagamento.
Procure o nome do serviço nos e-mails da altura da compra. Anote a data, o valor e a conta utilizada e compare-os com o histórico. Numa renovação, procure o pagamento do período para o qual precisa do documento, não apenas a primeira encomenda.
Se não encontrar a confirmação, um histórico vazio numa conta não identifica quem cobrou. Verifique outras contas Apple ou Google que possa ter usado. Se a compra continuar por localizar, peça ajuda ao apoio do serviço para identificar quem a faturou.
Fonte desta secção: Apple: histórico de compras · Apple: compras fora do sistema de pagamento da App Store · Google Play: histórico de encomendas · Google Play: sistemas de pagamento alternativos
Um registo de pagamento ainda não é uma fatura
O histórico ajuda a identificar onde ocorreu a transação. Confirmação de encomenda, confirmação de pagamento, recibo e fatura são documentos diferentes. Um registo no histórico não garante uma fatura para descarregar.
Verifique o que o fornecedor disponibiliza realmente. Se só tem uma confirmação, identifique-a assim ao enviá-la ao contabilista e combine o que ainda falta. Pergunte a quem processou o pagamento pelo documento em falta para essa compra.
Compra pela Apple: comece pela conta utilizada →
Compra no Google Play: confirme a conta Google correta →
Compra direta: continue junto do serviço que recebeu o pagamento →
Compra pela Apple: comece pela conta utilizada
Numa compra cobrada pela Apple, abra reportaproblem.apple.com e inicie sessão com a conta Apple usada. Localize o pagamento; também pode pesquisar pelo valor. O histórico no dispositivo disponibiliza filtros adicionais.
Se a compra não aparecer, verifique as suas outras contas Apple. A Apple pode agrupar várias compras numa cobrança, pelo que o valor debitado pode incluir vários itens. Compare-os com o serviço procurado.
Se a confirmação indicar uma compra fora do sistema de pagamento da Apple, contacte o programador ou o canal onde comprou. Essa compra pode não constar do histórico da Apple, mesmo usando a aplicação num iPhone.
Fonte desta secção: Apple: histórico de compras · Apple: compras fora do sistema de pagamento da App Store
Compra no Google Play: confirme a conta Google correta
O Google Play envia a confirmação da encomenda para a conta Google usada na compra. Verifique a conta indicada, mesmo que esteja a ler o e-mail noutra conta.
No site do Google Play, abra o menu do perfil, a área de pagamentos e subscrições e depois o histórico de encomendas. A ajuda em inglês indica Payments & subscriptions → Budget & Order history. Procure o serviço, a data e o valor correspondentes.
O histórico do Play não inclui todos os pagamentos Google. O Google payments apresenta uma visão mais ampla da atividade e dos serviços; outros pagamentos Google ou Google Pay podem não aparecer nas encomendas Play. Confirme na mensagem se a compra passou realmente pelo Play.
Se usou outro sistema de pagamento na aplicação, o Google Play não gere o pagamento nem a subscrição. Peça o documento ao fornecedor ou programador em causa. A disponibilidade destes sistemas depende do país e da aplicação, não apenas do telemóvel.
Fonte desta secção: Google Play: histórico de encomendas · Google Play: sistemas de pagamento alternativos
Compra direta: continue junto do serviço que recebeu o pagamento
Se a confirmação indicar uma compra direta, aceda ao serviço pelo caminho habitual e procure a área de faturação ou pagamentos. Use a conta com a qual comprou a subscrição.
Os nomes dos documentos e as opções de transferência variam. Procure um documento da transação concreta sem presumir que todas as áreas oferecem uma fatura PDF. Se apenas vir o pagamento, pergunte qual o documento disponível e onde o pode obter.
A Apple, o Google Play e as compras diretas na web não são as únicas possibilidades. Se a confirmação indicar outro fornecedor ou não esclarecer o canal, contacte o apoio do serviço com os dados da compra. Deixe quem cobrou como «por confirmar» até o verificar.
Uma ficha para não recomeçar a pesquisa
Copie a ficha abaixo para a compra em questão. Preencha apenas dados verificados e escreva «por confirmar» se ainda desconhecer o canal de pagamento. A ficha ajuda a localizar o documento, mas não o substitui.
Copie a ficha e preencha apenas os dados verificados.
Exemplo hipotético: usa a subscrição num iPhone, mas a confirmação mostra uma compra no site do serviço. Registe a compra direta e a conta usada no site. Em vez de continuar no histórico da Apple, procure na faturação do serviço. Se só constar o pagamento, pergunte pelo documento disponível.
Não inclua palavras-passe nem os dados completos do cartão. Para se orientar, basta uma designação reconhecível da conta. Guarde a ficha junto das notas sobre documentos.
Se faltar o documento, faça uma pergunta concreta
Quando souber quem recebeu o pagamento, escreva ao respetivo apoio. Indique a conta da compra apenas através do apoio oficial; não envie palavras-passe nem dados completos do cartão. Pode adaptar esta mensagem:
Adapte os dados à compra real e envie através do apoio oficial.
Se o canal continuar por confirmar, substitua a última pergunta por: «Podem verificar quem faturou esta compra e a quem devo pedir o comprovativo?» Assim esclarece o dado em falta em vez de voltar a procurar em todas as contas.